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第四节 让客户接受销售观点的技巧（第3页）

建立信任与树立专业度的最有效方法，是按专业的流程与顺序探测性提问。通过提问给客户倾诉的机会，客户说得越多，他对我们的喜欢程度越高。

●积极过渡，加强客户的信任感

通常情况下，当客户真的要说出他的问题的时候，他会习惯性反抗，会反问你“你问这个干什么”等问题。这时，我们需要表明电话的目的，采用一些没有压力的语言进行过渡。比如，“我想了解一下贵公司在XX方面的情况，不知道看我们的服务是否可以帮到您？”只有时机到了，方可说出我们所销售的产品。

说出产品后，客户多半表现出抗拒情绪，比如，“原来是XX啊，这个我暂时不需要。”

电话销售员可采用反问句回应（“XX先生，请问您对XX很了解吗？”），客户一般没有太大把握，而电话销售员则应对自己的产品表现出足够的自信。

电话销售员接受客户的征询时，可以下列陈述方式来展现自己的专业。

×重复客户的原话，保持一致。比如，“正如您刚才谈到的，话务员总是很难完成下目标和任务额度，您常为此感到头疼，是吗？”

×结合权威机构的统计及相关真实事例，发表自己的见解，通过条理化的论述，让客户觉得你头脑清晰。比如，“调查研究发现，通常员工在缺乏培训时，态度不积极，缺少完成目标的技巧。而客服主管则常责怪话务员能力不足。”

×寻求客户反馈。比如，“李总，请教您一下，您是怎样保证您公司的话务员按期完成任务，并持续保持积极的工作态度呢？”

●暗示问题严重性，增强客户的危机意识

逐步引导客户，使客户意识到问题的严重性是引导进程中的关键。

做销售的人基本上都会遇到诸如“考虑一下”、“过段时间再说”等拖延性说辞。客户为什么没有非常急迫地想要我们的产品或服务呢？原因在于客户只是意识问题的存在，但尚未意识到问题必须马上解决。所以，电话销售员此时的任务就是让客户意识到问题的严重性。

暗示性问题可以利用客户存在的小问题或小缺陷，将其危害不断放大，直到客户付诸行动，购买产品。比如，“这些问题长期存在下去对公司的发展有什么影响呢？”

●放大问题点，刺激客户的兴奋点

确认客户真正的问题或兴奋点时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节（如“您是需要小型办公设备还是大型服务器？”），再利用聚焦性提问进行确认（如“那么，在采购方面，您最关心的是什么呢？”）

另外，客户购买行为都基于两点，即远离问题点和追求兴奋点。

×问题点是指客户的“痛点”，比如，公司的潜在隐患、员工积极性问题等。

×兴奋点是指一些让客户敏感的条件，比如，折扣、价格、售后服务、送货、保障、购买承诺等。

●设计假想解决方案，让客户感觉你在“帮他解决问题”

最后一个问题就是设计假想解决型问题，表明方案的积极因素，引导客户无压力地说出关键问题点和解决途径。

×对于这个问题，您计划如何解决呢？

×您认为理想的方案应包括哪些内容呢？

×如果是您负责，您会采取哪些措施呢？

通过上述六步，环环相扣，巧妙设计问话，有效引导客户的回答和思考，想让客户完成“心理警备→放松→将电话销售员当成解决问题的顾问”这一过程，将不再是难事。

促进客户配合的技巧

很多销售员在客户出现抵触思想的时候直接反应就是放弃。其实，这些抵触思想并不意味着客户不买，仅意味着尚存在未被满意地处理的事情、理由。销售员完全可以以逆向思维方式，从某种抵触思想引出一个良好的销售形势，将客户的抵触思想转化为销售点。

一般来看，客户出现抵触思想的原因通常都体现在以下方面：

×我们提出的可能性收益不能满足客户需要。

×我们所提出的主意或利益不符合客户的行为方式。

×我们所承诺的收益理由不够充分。

×与我们进行交流的人不是起到真正决策作用的客户。

×我们与客户未曾有良好的生意关系，客户对其缺少信任度。

就上面的情况而言，减少抵触思想出现的关键，在于对客户进行深入了解，清楚客户的需要、限制和机会，从而预先采取措施来防止抵触思想，并对可能在出现的抵触思想前进行销售介绍。

●确认抵触思想，了解客户的异议

如果一个抵触思想不可避免地到来，我们应该怎么做？

第一步是确认真实的抵触思想，并对此加以分辨。