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第一节 抓准客户的需求点（第3页）

调查到达一定的程度时，可以开始与客户沟通，同时保证信息双向流动过程中，继续丰富对客户需求的把握。

●分析研究所得既定资料和信息

根据客户的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等，研究其需求的变化趋势。

分析内容包括客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。

●与客户进行良好的沟通

设计相关沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。电话销售过程中，使客户打都处于高度戒备状态，时刻提防掉进电话销售员的圈套，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是气氛，越是随意的气氛，对定义客户的需求越有利。

●试探客户需求

向客户说明我们为客户形成的需求定义，试探我们对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。

通过对客户需求的认识，试探性地总结客户需要，“王总，因此您的困难就是华北地区销售市场信息不太通畅、工作效率偏低，您是不是打算在下月初将其中两位销售总监送到我们的课堂上来？”

●重复客户回答

这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，拉进一步距离，明确一层需求。

基于上面的试探，如果客户否定，我们应该重复：“您是说没时间让他们来，对吧？”如果客户肯定，我们也应该重复：“您是说让刘总监、张总监两位于1日一起来报到，是吧？”

●确定客户需求

当我们有充分的认识、已经基本克服上述障碍时，大胆、无疑地确定客户需求，明确告诉客户“您现在所要的就是……”，此时的犹豫和停滞会向客户传达出“我不是专家”的信息，凭空丧失了成功机会。

客户需求确定过程中，可坚持以下方法。

×全面。全面了解客户需求，让客户生活中的需要完整地呈现，并根据客户需要，分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素。

×突出。突出产品和客户需求的结合点，清晰定义客户需求，必要时给客户需求形成“独特名称”。比如，将按摩仪定义为“提高生活舒适度需求”等。

×深入。只有深入了解客户的生活、工作、交往的各环节，才会发现客户的真正需求。

×广泛。客户沟通过程中，了解所有客户的需求状况，学会对比分析，差异化地准备自己的相关工具，确定说服方法。

×建议。客户所认同的观念与电话销售员的观念可能存在一定差异，所以对客户需求进行定义时可采取这样的形式：“我们认为您的需求是……，您认同吗？”

激发客户需求的技巧

客户真正需要的不是产品本身，而是产品给他带来的价值。那么，如何让客户意识到产品的价值，激发客户需求呢？

●将客户需求予以展示

也就是说，将客户需求通过视觉化的形象予以展示。

以培训课程为例，可以这样展示——向客户发出一封电子邮件，说明安排情况：现在已报名人数是30人，您所派出的两位总监我们分别安排在2号和8号桌，方便两位和相关业务人员接触。课程的大纲和注意事项请参看附件，请您对课程的内容在48小时内提出建议，以便我们及时作出修正……

●激发的技巧

让我们来看看下面这位人才顾问探寻客户需求的技巧（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为例）。

销售顾问：王总，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？

王总：有的。我们在招一个行政文员。

销售顾问：请问您这个职位缺了多久了？

王总：有一段时间了？

销售顾问：大概多久呢？

王总：哦！有半个多月了吧，

销售顾问：这么久了？那您不着急吗？

王总：不急，老板也没提这个事。